Convaincre un client exige plus de bons arguments. En fait, il est important d’écouter, de répondre de manière appropriée aux objections et d’être compétent dans le domaine dans lequel vous travaillez. Alors, que pouvez-vous faire pour persuader un client de ne pas résilier un contrat ? Voici quelques étapes clés à suivre.
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Demander le motif de la résiliation
En premier lieu, vous devez connaître les raisons pour lesquelles le client veut résilier le contrat. Ainsi, vous pourrez extraire de lui des informations précieuses. Connaître ses motivations en premier lieu aidera à le ramener dans le futur. Même si vous n’êtes pas d’accord avec sa justification, essayez de comprendre pourquoi il pense cela. Les clients qui partent ont généralement une perspective unique qui peut être utilisée pour développer de futurs projets. Donc, même s’ils veulent vous quitter, il est important qu’ils se sentent entendus et valorisés.
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Réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour maintenir ce client
Après avoir écouté pourquoi vos clients partent, réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour résoudre leurs problèmes et les garder. Vos clients sont-ils frustrés par un produit que vous pouvez facilement remplacer ? Dites-leur que vous êtes désolé qu’ils ne soient pas satisfaits et que vous vous souciez de leurs affaires. En plus, demandez-leur s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour changer leur avis. La solution qu’ils ont trouvée pourrait être celle à laquelle vous n’aviez pas pensé et peut-être moins chère que vous ne l’imaginez.
Quand vous proposez des concessions, vous devez être conscient du coût de vos efforts pour sauver le client. Mais également, tenir compte d’une autre mesure clé du succès : la valeur à vie du client (CLV). Si votre CLV est inférieure au coût de sauvetage de vos clients, il y a de fortes chances que vous fassiez tout ce qu’il faut pour les garder.
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Décidez comment vous allez mesurer le succès futur.
Une fois que le client décide de ne pas résilier, faites-lui savoir s’il souhaite s’inscrire pour s’assurer que le service répond à ses besoins. Maintenez la fréquence à un niveau raisonnable pour respecter le temps du client. Cependant, les enregistrements peu fréquents qui ne nécessitent qu’une minute montrent aux clients que vous vous souciez vraiment de votre entreprise. Prenez des mesures proactives avec votre clientèle pour vous assurer de limiter le nombre de tentatives d’annulation de contrats par les clients à l’avenir.
Récompensez la fidélité du client
Vous le savez probablement grâce à votre propre comportement de consommateur, les clients achètent plus souvent lorsqu’ils sont récompensés pour leur fidélité. Si la création d’un programme de fidélité semble dépassée, créez des incitations client gérables. Récompenser vos clients peut être aussi simple qu’une remise de 20 % pour le dépassement d’un certain seuil ou une expédition gratuite de 2 jours.
